1月19日起，旅客通过12306购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票，在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，可以线上自助办理免费退票；1月14日至2月26日，已通过实名制核验的务工人员可在12306“务工人员春运预约购票服务”专区，购买2月2日至3月13日火车票；1月15日起，铁路扩大“轻装行”服务试点范围，新增92个车站，旅客乘车出行大件行李将不用随身携带……

从上述举措能够看出，近年来，铁路部门正通过不断优化与尝试，逐步摆脱过往人们记忆中“铁老大”的刻板印象，而成为人们优质出行体验的陪伴者与服务者。

随着我国高铁通车里程的不断增加和相关领域研发水平的进步，铁路运输效率大幅提升。但公共交通并非只有铁路一种选项，想要留住更多旅客，就需要在服务细节上持续发力。这不仅是对市场竞争的积极应对，更是铁路践行公共服务职能的题中之义。

就如“务工人员春运预约购票服务”的推出，可谓是精准触及了广大在外务工人员的需求。春运是一年中交通运输系统压力最大的时间段，全社会跨区域人员流动量接近百亿人次。让忙碌一年的务工人员买得上票、回得了家，从来都是大事。

从早年间的返乡务工专列，到如今的务工人员春运票务预约，相关群体的回家需求被精准记录、匹配和保障。不用苦等预售期、单人可成行，更省去了“买长乘短”的不必要花费，这样的举措才是公共服务精益求精的体现。

广东是务工人员返乡客流最大省份之一，广铁集团在“务工人员春运预约购票服务”之外，还提供了“预售期内电话订票”等服务，同时还计划在关键时段加开“夜间高铁”，实现务工人员从务工地到家乡县市的运力无缝衔接，适配不同群体需求。此外，按铁路部门规划，春运期间广州南站将最大化开启安检通道，相比日常计划加开16条安检通道，持续优化进站安检通道流线，确保每小时通达能力达2.4万人……这些细致举措，不仅保障旅客“走得了”，更实现了“走得好”的服务提升。

当然，铁路公共服务的提升远不止于此。近期有旅客发现，购票时部分车次后面带有“雪”“宠”“兑”“静”“铺”等服务标识，分别意味着该车次提供“雪具便利行”“静音车厢”“宠物托运”等个性化服务，这些服务的出现，都意味着铁路在时刻倾听旅客需求，并做出相应的转变。

更多好的服务是公共交通的发展方向，而“好服务”的评判标准，就是满足旅客真正所需。铁路作为公共交通的重要组成部分，其功能早已不只是将旅客从一地送往另一地，而是要在完成“基础任务”的同时，让旅客感受到公共服务现代化进程中的巨大改变。

(来源：光明网作者：光明网评论员)【